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航空服务

   随着人民日常生活水平的提高,民航越来越多的成为居民消费热点之一。
   民用航空运输地面服务企业作为一个特殊的经济组织,既具备企业的功能又兼有社会公益的性质,其本质就是追求经济效益和社会效益的最大化。当前,随着民用航空运输业的迅猛发展,航空企业、旅客和货主在服务过程中质和量方面的需求也与日俱增。近期来,航班延误导致冲突的资讯屡见报端。中国消费者协会日前公布的调查显示,40%的消费者认为航班延误是航空服务中最令人不满意的,其次是航班延误的后续服务。作为民用航空运输服务链的最终端,民航地面服务企业怎样才能与时俱进,在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时,不断提升服务品质,满足各方需求,维护社会和谐。
   关于服务问题,最突出的就是航班延误和延误后有关部门的态度、言语、细节等表现。目前造成航班延误的原因主要有三个方面:一是航空企业自身管理的原因;二是天气原因;三是空管流量控制的原因。其中,占比重较大也是较为主观的原因在于企业的自身管理。一方面,在运行控制上也就是在飞机调配控制上,一些航空企业的能力还比较低,还没有完全树立起加强运行控制工作的责任心和意识。另一方面,则是某些原直属航空企业利用自身在航班设置上的优势,在前一航班客座率较低的情况下往往以延误为借口,将旅客安排到后面的航班飞机上。在航班延误后,经常会出现航班信息不畅通,旅客知情权得不到保障的情况。有的航空企业自己没把信息搞清楚,往往把错误的信息传递给旅客。而航空企业和机场之间的关系协调不好,也容易造成这方面出问题。同时,航班延误后一些航空企业的补救措施也是不到位的,能躲则躲,能拖则拖,没有站在旅客利益的角度,不能以一种积极的态度来应对,做得非常被动。在服务上,航空运输企业要更多地考虑消费者利益。首先,要科学的安排航班网络计划,提高航班的正常性,减少因自身原因造成的航班延误。其次,提高航空企业内部统一调配运力的能力,一旦发生延误,可以动用其他飞机使旅客能及时出行。再次,提高维护能力和飞机技术放行的可靠性,提高首班飞机正点率,避免连续延误。对延误信息和原因,及时向旅客通报并耐心进行说明。
   其次最重要的就是提高管理水平,建立质量管理体系。随着企业管理的不断深入和完善,建立质量管理体系,引入其先进的管理理念、管理制度和工作程序就成为创新管控模式、拓宽工作渠道、提高运行标准和质量,提升经营业绩的有效途径。日本SONY企业总裁盛田昭夫曾说过:企业内部管理之要义在于内部管理的制度化,大凡成功地企业都有一套系统、科学、严密、规范的内部管理制度。将质量标准应用在管理工作的各个领域,通过建立系统的质量管控模式,把一些行之有效的传统的管理方法、以及在新时期摸索出来的一些新经验、新方法用文件化的形式固定下来形成标准、规范,并把所有工作按照贯标的要求实行过程控制,对每一项工作和活动均采取PDCA闭环控制,做到有计划、有实施、有检查,并持续改进,那么,管理工作就会在规范化、标准化、科学化的管理中不断提高,进入良性循环。
   改革开放以来,中国民航事业持续、快速、健康发展,取得了辉煌的成就,而且走入了百姓的日常生活。地市居民收入继续从温饱向小康型过渡,个人可以支配收入的增加,用于交通旅行的消费比例的提高,加之国家用于扩大内需而形成的假日经济政策使得航空旅游将逐渐形成为消费热点之一。中国加入世贸组织后,民航业的发展十分迅猛,民航年均运输总周转量、旅客运输量、航空货邮量高位增长,成为拉动国民经济增长的朝阳产业,发展速度高于世界民航平均增幅两倍以上,成为仅次于美国的民航业大国。随着中国经济的发展,中国每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加,航班密度、旅客客运量等各项指标都将快速增长,中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。与此同时,公众对中国民航发展过程中所出现的安全、价格、服务等问题也更加关注。而这些也恰恰是决定中国民航今后能否进一步增强竞争实力、实现可持续发展的关键所在。


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